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Angehörige: Mit der richtigen Kommunikation zum konstruktiven Umgang

Ein konstruktiver Umgang mit den Angehörigen von Gästen einer Tagespflege erweist sich für viele Mitarbeitende nicht immer als einfach: Die Ansprüche der Angehörigen korrespondieren vielfach nicht mit denen der Gäste oder gar mit denen der Mitarbeitenden. Soziologin Dr. Mercedes Stiller gibt Tipps.

Einwandbehandlungstechniken bieten ein vielfältiges Repertoire, wenn es zu „kommunikativen Konflikten” mit Angehörigen kommen sollte. Bild: Adobe Stock / fotogestoeber.

Für die Soziologin und Beraterin Dr. Mercedes Stiller ist es wichtig, Angehörige – im Sinne des Qualitätsmanagements – als interne Kund:innen einer Tagespflege zu betrachten. Denn: „Diese entscheiden maßgeblich mit darüber, in welcher Tagespflege sie ihre Zugehörigen unterbringen und betreut wissen möchten“, so die Expertin in der Juli-Ausgabe der Fachzeitschrift „TP“.

Neun Angehörigentypen

In ihrem Beitrag zum aktuellen „TP“-Schwerpunkthema definiert Dr. Stiller neun Angehörigentypen und gibt für jeden Typus spezifische Kommunikationstipps. Darüber hinaus erläutert sie elf Einwandbehandlungstechniken, die jeweils darauf abzielen, eine deeskalierende Kommunikation mit Angehörigen anzustreben.

Einer der von Dr. Stiller beschriebenen neun Angehörigentypen ist beispielsweise „der rechthaberische Angehörige“. Dieser neige zu Arroganz und wisse alles besser – sei aber innerlich meist unsicher und versuche durch sein Benehmen eine Barriere aufzubauen. Zur Kommunikation mit diesem Typus rät die Soziologin unter anderem: „Bewahren Sie stets Ruhe, denn dieser Angehörige ist zumeist streitsüchtig. Nutzen Sie seine Eitelkeit für Ihre Zwecke, indem Sie in loben.“

Einwandbehandlungstechniken

Zu den von Sr. Stiller vorgestellten Einwandbehandlungstechniken gehört „die Rückfrage-Methode“. Dies sei die beliebteste Methode, um Zeit zu gewinnen: „Der Einwand wird als Frage zurückgegeben, um weitere Informationen zur Beantwortung des Einwandes zu erhalten.“ Beispiele seien Rückfragen wie:

  • „Aus welchen Gründen können Sie meine bisherigen Ausführungen nicht akzeptieren?”
  • „Wie meinen Sie das?”
  • „Womit vergleichen Sie den Preis für einen Tagespflegeplatz?”

Lesen Sie den Beitrag in der Juli-Ausgabe der Fachzeitschrift „TP“.

 

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