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Einer klaren Systematik folgen
Ein fundiertes und praxistaugliches Qualitätsmanagement, das die Einrichtung auf die Qualitätsprüfungen vorbereitet und hierbei auch spezifische teilstationäre Themen berücksichtigt, sollte zum Standard jeder Tagespflege gehören.
Der Umgang mit Beschwerden sollte nicht in das freie Ermessen des Mitarbeiters gestellt werden, sondern einer klaren, innerbetrieblich festgelegten Systematik folgen.
Foto: Werner Krüper
Ungeachtet des Anlasses sollte in einer Tagespflege jederzeit ein professioneller Umgang mit Beschwerden die Regel sein. "Die Mitarbeiter sollten Beschwerden hierbei nicht als Angriff auf ihre Person verstehen, sondern stets die Chance nutzen, den Anlass zu reflektieren, um gegebenenfalls bestehende Missstände zu beseitigen und Abläufe zu optimieren" empfiehlt Andreas Ditter, Rechtsanwalt und Leiter der Geschäftsstelle Nord des Bundesverbands Ambulante Dienste und Stationäre Einrichtungen (bad), in der Februar-Ausgabe der Fachzeitschrift TP. Auch in Tagespflegen sei unter dem Begriff Beschwerdemanagement der systematische Umgang mit Unzufriedenheitsbekundungen zu verstehen – insbesondere von Seiten der Gäste und Angehörigen, aber auch der Mitarbeiter. Als Bestandteil des Qualitätsmanagements umfasst es alle Handlungen und Maßnahmen, die im Hinblick auf Beschwerden ergriffen werden.
Der Umgang mit den Beschwerden dürfe dabei nicht in das freie Ermessen des Mitarbeiters gestellt werden, der mit der Kritik befasst ist. "Vielmehr sollten die Handlungsschritte einer klaren, innerbetrieblich festgelegten Systematik folgen, die sich im Rahmen des Qualitätsmanagements widerspiegelt", so Ditter.
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