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Zufriedenheit der Gäste abfragen

Glückliche Gäste sind sowohl für die Ergebnisqualität einer Tagespflege als auch für ihren wirtschaftlichen Erfolg ein wesentlicher Faktor. Um die Zufriedenheit zu ermitteln, gibt sieht die Qualitätsprüfungsrichtlinie die Befragung der Gäste vor.

06.11.2019

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Kann der Befragte sich sicher sein, dass er durch seine Urteile keine Sanktionen erfahren wird, ist es möglich, Beschönigungstendenzen in einem gewissen Maße einzudämmen

Foto: AdobeStock/Monkey

Die aktuell für Tagespflegen zur Anwendung kommende Qualitätsprüfungsrichtlinie führt in der Einleitung zum QPR-Kapitel 18 die "Befragung des Bewohners” auf. Hierbei wird kritisch angemerkt, dass bei Zufriedenheitsbefragungen stets die Gefahr besteht, dass die befragten Personen nicht ihrem tatsächlichen Zufriedenheitsurteil Ausdruck verleihen, sondern vielmehr so antworten, wie es entweder für sie selbst oder für die Einrichtung als günstig erscheint. Sie bemühen sich somit, in einem "sozial erwünschten” Sinne zu antworten.

"Vor allem ältere Menschen neigen zu sozial erwünschtem Antwortverhalten und halten sich gerade dann zurück, wenn es um eine Bewertung der gesundheitlichen und pflegerischen Versorgung geht", sagt Rechtsanwalt Andreas Ditter vom Bundesverbands Ambulante Dienste und Stationäre Einrichtungen (bad) in der Oktober-Ausgabe der Fachzeitschrift TP. Sozial erwünschtes Antwortverhalten beeinflusst damit die Güte der erhobenen Befragungsdaten. Kann der Befragte allerdings sicher sein, dass er durch seine Urteile keine Sanktionen erfahren wird und seine Angaben anonym verwendet werden, dann ist es möglich, solche Beschönigungstendenzen in einem gewissen Maße zu kontrollieren beziehungsweise einzudämmen.

Der Beitrag "Zufriedenheit der Gäste abfragen” in der Oktober-Ausgabe der Fachzeitschrift TP zeigt Handlungsempfehlungen zum Thema auf.